Nella Regione Lombardia l’emergenza è stata gestita in buona parte dalla macchina amministrativa regionale, con in prima linea il presidente delle Regione Attilio Fontana e l’assessore alla sanità e al welfare Giulio Gallera. “Sicuramente la scelta della Regione Lombardia è stata che la voce di riferimento fosse la voce della giunta, molto politica, supportata poi da un comitato scientifico”, ci confermano dalla Regione. Una scelta, forse, azzardata, stando alle critiche ricevute. “In Lombardia, davanti a una situazione drammatica come quella che stavamo vivendo, l’impressione che hanno dato sia il presidente, sia gli assessori, sia chi gestiva le conferenze stampa è che l’obiettivo non fosse informare i cittadini, ma garantire la propria immagine. Non riconoscere gli errori fatti, le responsabilità, significa non riconoscere la possibilità di intervenire per migliorare la situazione, quindi ciò che voleva essere rassicurante creava un senso di angoscia maggiore”, sostiene Roberta Villa.
Nella Regione Lombardia l’emergenza è stata gestita in buona parte dalla macchina amministrativa regionale, con in prima linea il presidente delle Regione Attilio Fontana e l’assessore alla sanità e al welfare Giulio Gallera. “Sicuramente la scelta della Regione Lombardia è stata che la voce di riferimento fosse la voce della giunta, molto politica, supportata poi da un comitato scientifico”, ci confermano dalla Regione. Una scelta, forse, azzardata, stando alle critiche ricevute. “In Lombardia, davanti a una situazione drammatica come quella che stavamo vivendo, l’impressione che hanno dato sia il presidente, sia gli assessori, sia chi gestiva le conferenze stampa è che l’obiettivo non fosse informare i cittadini, ma garantire la propria immagine. Non riconoscere gli errori fatti, le responsabilità, significa non riconoscere la possibilità di intervenire per migliorare la situazione, quindi ciò che voleva essere rassicurante creava un senso di angoscia maggiore”, sostiene Roberta Villa.
Dal momento del lockdown la Regione ha deciso di puntare su una comunicazione online, sfruttando il sito regionale e i social network. Il portale istituzionale della Regione, che dal mese di marzo ha una parte dedicata alla covid-19 chiaramente visibile in homepage, nei soli tre mesi della pandemia, ha avuto 13.401.567 di visitatori unici che hanno visitato 34.330.382 pagine, contro i 15.000.000 di visitatori e le 41.500.000 pagine viste di tutti i dodici mesi del 2019. Anche i numeri dei social network sono significativi, se consideriamo che la pagina Facebook ufficiale della Regione ha superato i 230.000 follower contro i 125.000 del 2019. La Lombardia, infatti, è tra le poche Regioni italiane ad aver lanciato una campagna di comunicazione, chiamata “Fermiamolo insieme”, con la creazione dei rispettivi canali social –Facebook e Instagram – così da permettere ai cittadini di avere un punto di riferimento specifico da consultare per avere le informazioni sulla pandemia. Sui canali sono state caricate anche le pillole video di alcuni virologi e i video di oltre 200 testimonial ed influencer del mondo dello spettacolo, dello sport, della cultura, per oltre 6.000 post in totale. “In questo modo cercavamo di arrivare anche ai ragazzi, non solo dando indicazioni sui comportamenti da seguire, ma anche suggerimenti su cosa fare durante il periodo di quarantena”, spiegano dalla Regione Lombardia. È stata lanciata anche la app AllertaLOM che ha consentito a oltre 50 mila utenti di ricevere notifiche e informazioni.

Inoltre, con l’inserimento della sezione dedicata a decreti e ordinanze sull’emergenza e della sezione CercaCovid, finalizzata alla compilazione periodica di un questionario anonimo sullo stato di salute, eventuali sintomi, contatti con persone contagiate, la app che aveva inizialmente 33.000 utenti è stata scaricata e utilizzata da quasi 1.200.000 persone.
“La comunicazione regionale col tempo è cambiata anche perché nel momento in cui è esplosa la pandemia, la comunicazione dei dati epidemiologici ha preso il sopravvento”, continuano dalla Regione. Ed è proprio sulla comunicazione dei dati che fin dall’inizio sono state rivolte critiche alla Regione Lombardia, accusata di essere stata approssimativa e parziale nella comunicazione sulla crisi. La Regione, infatti, ha diffuso i numeri dei nuovi positivi accertati, dei morti, dei guariti e dei ricoverati negli ospedali, ma ci sono due numeri significativi che la Regione Lombardia non ha mai diffuso in maniera sistematica: il dato dei morti diviso per provincia e quello dei casi positivi accertati divisi per comune.
Il 6 aprile la Federazione regionale degli ordini dei medici chirurghi e degli odontoiatri della Lombardia ha inviato agli esponenti della Regione e della sanità lombarda una lettera in cui si legge: “Non è questo il momento dell’analisi delle responsabilità, ma la presa d’atto degli errori occorsi nella prima fase dell’epidemia può risultare utile alle autorità competenti per un aggiustamento dell’impostazione strategica, essenziale per affrontare le prossime e impegnative fasi. […] La mancanza di dati sull’esatta diffusione dell’epidemia, legata all’esecuzione di tamponi solo ai pazienti ricoverati e alla diagnosi di morte attribuita solo ai deceduti in ospedale. I dati sono sempre stati presentati come numero degli infetti e come numero dei deceduti e la mortalità calcolata è quella relativa ai pazienti ricoverati, mentre il mondo si chiede le ragioni dell’alta mortalità registrata in Italia, senza rendersi conto che si tratta solo dell’errata impostazione della raccolta dati, che sottostima enormemente il numero dei malati e discretamente il numero dei deceduti”. Sono passati più di due mesi, ma stando a Giorgio Gori, sindaco di Bergamo, la città lombarda più colpita dall’emergenza, ancora oggi la Regione sembrerebbe non aver rimediato. L’11 giugno, infatti, scriveva sul suo profilo Twitter: “Leggo che in Lombardia ieri ci sono stati 32 decessi per covid. Non si sa però dove, in quale provincia, perché la Regione non comunica più i dati divisi. Da quando abbiamo segnalato che i decessi reali erano molti di più di quelli ufficiali, hanno secretato i dati per provincia. Neppure i dati sui guariti vengono più comunicati, e sì che sarebbero importanti per capire che oggi le persone ammalate sono poche”.
Fin dalle prime fasi dell’emergenza, inoltre, la Regione Lombardia sembra abbia scelto di vietare alle Ats regionali di organizzare conferenze stampa e alle direzioni, ma anche a medici, infermieri, operatori sanitari, di rilasciare interviste o dichiarazioni ai giornalisti se non preventivamente autorizzati. “Si tratta di un fatto gravissimo”, afferma Roberta Villa. “Tanti medici mi scrivevano per dirmi che non potevano parlare, ma che la situazione in cui lavoravano era critica a partire dalla totale mancanza dei dispositivi di protezione individuale”. Provvedimento, quindi, che nonostante dalla Regione dicono sia stato assunto per evitare confusione, sembrerebbe essere servito a non dare visibilità ad errori compiuti. “I medici sono stati lasciati soli – continua Roberta Villa – venivano a sapere le cose dai giornali, quando cercavano di mettersi in contatto con le autorità non ricevevano risposta, non avevano linee guida. Si sono dovuti organizzare tra di loro.

L’IMPORTANZA DI UN APPUNTAMENTO QUOTIDIANO, LA STRATEGIA DELL’EMILIA-ROMAGNA

Come abbiamo visto, nella comunicazione del rischio durante un’emergenza sembrerebbe essere fondamentale fidelizzare le persone con un appuntamento fisso quotidiano, sempre alla stessa ora, con le stesse figure di riferimento. Su questo principio si è basata la comunicazione fatta dalla Regione Emilia-Romagna, che ha scelto di comunicare con i cittadini con una diretta quotidiana sul profilo Facebook ufficiale della Regione. La diretta è diventata un appuntamento fisso quotidiano alle 17.30, poco prima del bollettino nazionale della Protezione civile. Nei giorni più neri del lockdown capitava che si collegassero anche 13.000 persone, per arrivare poi fino a 160.000 visualizzazioni per singolo video. “Partiamo dal presupposto che in Emilia-Romagna si è votato il 26 gennaio e che la legislatura è iniziata il 28 febbraio, a cavallo dello scoppio dell’epidemia. Inizialmente, quindi, con una gestione parallela che coinvolgeva la giunta uscente e la giunta entrante, la comunicazione ha preso il via con questa conferenza stampa quotidiana. I primi giorni la faceva l’assessore alla sanità Raffaele Donini, ma poi è stato contagiato dal virus. La nuova giunta, quindi, ha nominato un commissario straordinario all’emergenza, l’assessore alla sanità della giunta precedente, Sergio Venturi, ed è stato lui a tenere questo appuntamento fisso ogni giorno”, ci racconta Giuseppe Pace, direttore dell’Agenzia di comunicazione e informazione della Regione Emilia-Romagna. Molte televisioni locali hanno scelto di mandare in onda i video-messaggi, garantendo una copertura su quasi tutto il territorio e l’accesso a chi non aveva un profilo Facebook. Come ricordava anche Roberta Villa, altra regola fondamentale della comunicazione del rischio è riuscire a mostrare empatia. “Ogni diretta aveva una parte più istituzionale, in cui venivano dati i numeri, ma poi con tatto, sensibilità e umanità ha preso letteralmente per mano i cittadini nelle settimane più buie dell’emergenza, portandoli fuori dal tunnel. Per provare a empatizzare con i cittadini faceva le dirette da solo, nel salotto di casa sua, con un semplice maglione addosso. Emergevano la sofferenza, l’incertezza, i dubbi”, spiega Giuseppe Pace. Ma le dirette del commissario Venturi non erano le uniche. L’Emilia-Romagna, infatti, nelle due settimane centrali di aprile, grazie a un’iniziativa chiamata Filo diretto con la Giunta, ha chiesto a tutti gli assessori regionali di rispondere alle domande dei cittadini, in modo pratico e concreto. “Durante il lockdown eravamo invasi da richieste dei cittadini, arrivavano centinaia di mail a tutti gli uffici. Siccome era impossibile rispondere a tutte, le abbiamo raccolte, suddivise per temi e abbiamo chiesto agli assessori di rendersi disponibili per andare in diretta sul profilo Facebook della regione 30 minuti ciascuno.

Ogni assessore per il tema di sua competenza: dalla situazione sul fronte sanitario, alle ricadute che stava avendo l’emergenza su famiglie, lavoro e imprese, dai provvedimenti presi sul fronte del welfare, della scuola, della cultura fino a tutto quello che poteva essere utile sapere in quel momento”, prosegue Pace.
Con 324 notizie pubblicate sul portale istituzionale della Regione, 300 post sui profili Facebook e Twitter, 157 video su Facebook e 23 post su Linkedin, oltre alle dirette non è mancata una comunicazione standard. Dal 23 febbraio, infatti, è stata messa online una sezione interamente dedicata al nuovo coronavirus visibile nell’homepage del sito istituzionale, dove venivano pubblicati anche i comunicati stampa giornalieri che comprendevano dati in prosa suddivisi per provincia con casi, ricoveri, decessi e dimissioni. “Per uscire dalla quotidianità successivamente abbiamo iniziato a fare un approfondimento settimanale, un dossier con tabelle e infografiche che valutavano l’andamento del contagio nel medio periodo. È diventato l’appuntamento fisso del venerdì, che Venturi lanciava nella diretta del giorno”, conclude Giuseppe Pace. “Tenuto conto di tutte le difficoltà siamo soddisfatti del lavoro fatto e lo dimostrano anche i numeri: da fine febbraio a oggi, con i contenuti sulla covid-19 – post, infografiche e video – abbiamo generato su Facebook oltre 43 milioni di visualizzazioni e oltre 4 milioni di interazioni”.

TONI NEUTRI E SENZA COMMENTI, L’OBIETTIVO DELLA REGIONE LAZIO

“Dal Ministero della salute non sono arrivate linee guida nazionali in merito alla comunicazione, quindi ogni Regione si è dovuta organizzare come meglio credeva. Nello specifico, la Regione Lazio ha scelto di accentrare la comunicazione presso l’assessorato. Ogni giorno tenevamo una video conferenza con tutti i direttori generali delle Asl, dei Policlinici universitari, delle Aziende ospedaliere e delle varie Hub Covid per fare il punto della situazione quotidiana, prendere le informazioni dal territorio e comunicarle centralmente al fine di fare un’informazione disomogenea e dare un unico punto di riferimento”, spiega Giulio Notturni, consulente della comunicazione dell’assessore alla sanità della Regione Lazio.
Anche l’Irccs Istituto nazionale per le malattie infettive Lazzaro Spallanzani, però, soprattutto nelle fasi iniziali, ha giocato un ruolo fondamentale all’interno della Regione. In Italia, infatti, i primi casi accertati di coronavirus sono stati resi noti il 29 gennaio, con il ricovero di due turisti cinesi proprio allo Spallanzani. La sera successiva, il 30 gennaio, l’Oms ha dichiarato l’emergenza sanitaria di interesse internazionale. “La pressione dei media sullo Spallanzani è iniziata con il ricovero dei due turisti cinesi, ma è diventata uno tsunami quando, domenica 2 febbraio, il ministro Speranza, nel corso di una conferenza stampa tenuta qui da noi, ha annunciato che tre ricercatrici del laboratorio di virologia avevano isolato il virus”, ci racconta Salvatore Curiale, science communicator dell’Istituto. “Per l’occasione avevamo preparato un comunicato stampa dal taglio molto scientifico, ma non potevamo aspettarci – io almeno non me lo aspettavo – quello che è successo: l’impressione destata dall’arrivo del virus in Italia, seguita a soli due giorni di distanza dalla notizia dell’isolamento del virus, notizia in sé importante ma forse enfatizzata come se fosse stata trovata la cura alla malattia, ha generato un corto circuito informativo che ha fatto di questa notizia il titolo d’apertura di tutti i giornali e telegiornali”.